Comment réunir ses collaborateurs autour de la démarche qualité ?
La démarche qualité est une dynamique d’amélioration continue qui vise la satisfaction des clients. Comme la clientèle évolue, il faut toujours s’adapter à ses besoins et à ses envies. Voilà pourquoi il s’agit d’une démarche : la gestion de la qualité s’inscrit dans un processus d’amélioration. Pour être vraiment efficace, le management par la qualité doit réunir tous les membres de l’entreprise autour d’un objectif commun. Nous vous proposons quelques pratiques à mettre en œuvre pour impliquer autour de la démarche qualité.
Renouer avec le travail d’équipe pour améliorer constamment la qualité
Responsable qualité, une fonction mal comprise
On l’oublie trop souvent : la démarche qualité est une affaire de collectif. Dans les entreprises, elle est portée par le directeur qualité qui formalise les procédures, analyse les réclamations, gère les démarches de certification… Or, la plupart du temps, le responsable qualité agit seul. Ses collègues n’interviennent pas ou interviennent peu dans ses missions.
Pourtant, cette centralisation des compétences ne permet pas à l’entreprise de progresser. Si une seule personne est capable de suivre une procédure, de mesurer les indicateurs de qualité ou de fournir la documentation adaptée, les bonnes pratiques ne se diffuseront jamais dans l’entreprise.
La stratégie qualité passe par la transversalité
En somme, si ses collègues ne sont pas sensibles à son travail et n’y participent pas, le ou la manager qualité ne sert à rien. Pour être vraiment efficace, la qualité doit être une stratégie qui irrigue toutes les composantes de l’entreprise. Si le pôle qualité impulse une idée que personne ne met en œuvre, ou impose des outils que personne ne comprend, aucun impact sur la satisfaction client ne sera observé.
En d’autres termes, la qualité est une véritable philosophie d’entreprise. Dans un post publié sur LinkedIn, le qualiticien Benoît Kriegel résume : « chaque maillon du système joue son rôle, parce que l'organisation, les méthodes et les outils sont en place, parce que les décisions peuvent être prises sans toi [le manager qualité] ».
D’ailleurs, les études sur l’évolution de la fonction qualité le montrent : les directions attendent de leurs responsables qualité qu’ils fédèrent l’ensemble du personnel. Les compétences relationnelles – écoute, communication, capacité à inspirer… – sont largement mises en avant dans les fiches de poste.
En fait, le nouveau management par la qualité rejoint les concepts de RSE (responsabilité sociétale des entreprises) et de RSO (responsabilité sociétale des organisations). Est-ce en raison de la crise Covid qui a bouleversé notre rapport au travail, ou de l’urgence climatique qui nous invite à une meilleure écologie relationnelle ? Le bien-être professionnel est une préoccupation majeure pour les salariés et leurs managers. Aujourd’hui, une entreprise engagée dans une démarche qualité globale doit prendre soin de ses collaborateurs en interne.
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Un logiciel workflow pour garantir la qualité des prestations
Pour faire face aux mutations de leur fonction, les responsables qualité doivent s’appuyer sur des outils adaptés. Il s’agit des solutions qui favorisent la collaboration et le partage d’informations. L’enjeu est de transmettre votre message, de sorte qu’il soit compris par toutes et tous évidemment.
Tel est l’objectif des logiciels de workflow, ces outils collaboratifs qui permettent d’organiser collectivement vos flux de travail. L’avantage de ces logiciels ? Ils automatisent certaines tâches et vous libèrent du temps pour vous concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée.
Ainsi, le logiciel OBSYS FLOW propose une approche processus. En effet, pour mener une procédure qualité comme le traitement de réclamations, il faut passer par plusieurs étapes : traitement du formulaire client, réponse à la personne, transmission au service après-vente pour un éventuel remboursement… Ce processus global se compose de différentes tâches et fait intervenir plusieurs collègues. OBSYS permet de modéliser l’ensemble de la procédure et donc de créer un référentiel facilement compréhensible par tous.
Votre processus prend la forme d’un logigramme composé de différentes étapes. Pour chaque étape, vous pouvez ajouter un formulaire de saisie et un pilote. Lorsque l’intervention de votre collègue est nécessaire, il ou elle reçoit une notification.
Beaucoup de professionnels de la qualité se concentrent sur l’écriture des procédures et ne prennent pas le temps de les expliquer. Cette étape est pourtant essentielle à leur mise en œuvre ! D’où l’intérêt d’automatiser ces procédures : les responsables qualité sont plus disponibles pour se rendre auprès de leurs collègues et transmettre du fond, répondre à leurs questions et vérifier l’application sur le terrain.
La gestion électronique des documents pour conserver son accréditation qualité
Certaines entreprises souhaitent faire reconnaître leur démarche qualité par des « labels ». Spécinov est par exemple certifié Qualiopi, une certification du gouvernement français qui atteste de la qualité des organismes de formation. La certification qualité est une démarche intéressante, car elle invite vos équipes à formaliser ensemble des processus respectueux des normes établies. Elle contribue à entretenir une culture de l’amélioration continue dans votre entreprise.
De fait, vos processus doivent être évalués régulièrement, notamment dans la perspective des audits de certification. Ces contrôles déterminent si l’entreprise peut continuer de bénéficier ou non de la certification. Là encore, la collaboration est primordiale : un audit repose sur la capacité d’une entreprise à justifier de son action en fournissant la documentation adaptée. Mais celle-ci est souvent difficile d’accès. La répartition des documents est cloisonnée par service et leur classement est rarement pratique.
Pour cette raison, il est conseillé d’utiliser un outil qui organise toute la documentation de votre entreprise. La solution OBSYS GED centralise les documents, facilite l’accès à l’information et sa mise à jour. La gestion électronique des documents (GED) est une ressource opérante pour améliorer votre collaboration au quotidien et l’audibilité de votre entreprise.
Comment rédiger un cahier des charges GED ?
Communiquer sur ses résultats pour un meilleur management de la qualité
Montrez à vos collègues que leur travail a de l’impact !
Travailler dans un but commun, c’est bien ; savoir si ce but est atteint, c’est mieux ! Nous avons tous besoin de trouver du sens à nos actions avec le souci que nos efforts portent leurs fruits.
Coopérer au sein de l’entreprise ne se limite donc pas à partager des process. Vos collaborateurs veulent connaître le résultat de leur travail. Le suivi et la communication de ces résultats sont essentiels dans l’approche qualité.
Notre astuce pour communiquer sur la performance de votre entreprise
La suite OBSYS intègre OBSYS REPORT, une application qui génère des tableaux de bord personnalisables à partir de vos données OBSYS FLOW. Cet outil a été créé pour faciliter le suivi du système d’évaluation de la performance. Au service de votre singularité, il vous aide à réaliser vos propres statistiques à partir d’indicateurs qualité que vous définissez.
OBSYS REPORT favorise la communication de vos données sous un format clair, lisible, compréhensible par tous. L’analyse de ces données entretiendra la motivation de vos équipes, vous permettant de persévérer dans ce qui fonctionne et de proposer des actions correctives pertinentes.
Plus qu’une politique de satisfaction client, la démarche qualité donne vie à l’entreprise ! Véritable aventure collective, elle nécessite une communication interne impeccable. La suite OBSYS facilite votre collaboration pour des pratiques de qualité propres à faire la différence auprès de votre clientèle.
